ขั้นตอนง่ายๆ (แต่ทำยาก) ของการสร้าง CRM
1. ศึกษาข้อมูล ประวัติ-พฤติกรรม-รสนิยมการบริโภค (สินค้าและบริการ) ของลูกค้า: ถ้ายังไม่มี ก็รวบรวมเสียทีดีไหม?
2. จัดเก็บข้อมูล (ครบถ้วน ถูกต้องละเอียดตามการใช้งาน) ไว้เพื่อเป็นฐานข้อมูล : จะใช้เทคโนโลยีเข้าช่วยก็ดี แต่อย่าลืม ! ความเหมาะสม ความพร้อมและความคุ้มค่าของการจัดเก็บ และการเลือกใช้เทคโนโลยี
3. จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า : ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น แต่อย่าลืม ! ใช่ว่าลูกค้าสำคัญเท่ากันทุกกลุ่ม พึงจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม
4. กำหนดค้นหาให้ได้ว่า ลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร (ค้นหา VOC ให้เจอ)
5. สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้าแต่อย่าลืม! ติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้นๆให้ทันการเปลี่ยนแปลง
6. พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง:
จะดีไม่น้อยหากเป็นกลไกทั้ง 2 แบบ คือ มีผู้รับข้อมูลและมีผู้ให้ข้อมูลอยู่อย่างเป็นปกติ
ข้อควรระวัง
! อย่าเริ่มทำ CRM
จนกว่าจะมีข้อมูลลูกค้าที่ชัดเจนเพียงพอ
สำหรับกำหนดประเภทของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด
กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและควรรักษาไว้
และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้
! ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานภายในองค์กร
ให้มุ่งเน้นที่จะ"ตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
โดยต้องไม่ลืมจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ
และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย
ที่มา : http://www.ismed.or.th/SME/src/bin/controller.php?view=knowledgeInsite.KnowledgesDetail&p=&nid=&sid=38&id=1012&left=26&right=27&level=3&lv1=3
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น